Ce titre décrit assez bien les problématiques auxquelles j'ai été confronté au sein de mon entreprise. Il a fallu se réinventer un peu, comprendre que nous étions embourbés et imaginer comment :

• être plus rapide,
• enrayer l'explosion des demandes et incidents utilisateurs.

Agile ! Mais comment ?

Il était important d'avoir une ligne directrice qui définit cet "agilité", d'en déduire quoi mettre en oeuvre pour le devenir. Ne sachant pas comment faire une DSI agile, j'ai d'abord regardé où je ne l'étais pas.

S'observer

S'observer objectivement est une vrai difficulté, il m'a fallu le support d'un coach lean pour ouvrir les yeux, m'étonner de ce que j'ai vu, puis comprendre que j'avais encore à découvrir. C'est un peu douloureux, déstabilisant aussi, et ça donne l'envie pressante de revenir sur le bon chemin.

Mesurer

Tout espoir d'amélioration passe par la lecture de la variance de la mesure du problème.

• Nous utilisons un logiciel de ticketing (itop), il nous a été facile de mesurer les demandes et incidents utilisateurs.
• Chacun de mes collaborateurs et moi même avons chronométré nos tâches à l'aide de Clockify.
• Analyser mon planning et détecter les tâches avec peu de valeur ajouté.
• Interroger les utilisateurs sur la satisfaction de leur système d'information.
• Lister ce que nous ne mesurons pas.

Comprendre

• L'analyse des tickets démontre que les mêmes demandes reviennent tout le temps, et la réponse est souvent documentaire.
• Les demandes sont souvent imprécises, il manque une liste des services que propose la DSI.
• Les incidents sont réglés mais par manque de temps la cause n'est pas souvent analysée et donc encore moins réglée.
• Les demandes d'extraction de données, de statistiques, sont incessantes.
• Les délais de développement ne sont pas tenus.
• Le suivi de projet n'est pas satisfaisant.
• Nous souffrons d'une dette technologique importante avec des systèmes peu communiquant qui se rajoute à nos difficultés.
• Les utilisateurs sont pourtant globalement satisfait et note qu'ils peuvent compter sur nous.

L'étape suivante a été d'afficher tout cela sur les murs de la DSI. Impossible d'oublier nos manques de performance. Et de trouver des solutions...

...

Rendez vous dans la deuxième partie pour les solutions.